Onboarding do Suporte

Treinamento de Onboarding do Suporte

Bem-vindo ao time. A partir daqui, você é parte de como a gente entrega valor.

Zarabatana Digital 360
Treinamento

Agenda

  1. 01Boas-vindas e visão
  2. 02Seu papel no suporte
  3. 03O que a gente entrega
  4. 04Processo ponta a ponta
  5. 05Metodologia em 3 fases
  6. 06SLA e padrão de atendimento
  7. 07Como resolver um problema
  8. 08Sessões semanais
  9. 09Postura, sigilo e valores
  10. 10Educar o cliente
  11. 11Complementos (opcional)
  12. 12Fechamento
Módulo 1

Boas-vindas e a visão

Módulo 1

Onde a gente está e para onde vai

  • Zarabatana Digital vai virar ProFlow
  • Foco 100% em CRM + Inteligência Artificial
  • Herdamos a experiência de uma jornada de anos em processo comercial e tecnologia
  • Movimento em curso, não é troca de placa
Módulo 1

O que é a ProFlow

  • CRM + IA aplicados ao processo comercial do cliente
  • Implementação, integrações e agentes de conversa
  • Suporte contínuo para o cliente fazer o CRM operar de verdade
  • Duas frentes: cliente direto e parcerias
Módulo 1

Quem a gente atende

  • Pequenas e médias empresas que querem colocar o CRM para funcionar
  • Parceria com clínicas médicas (modelo em desenvolvimento, com o Andersen, marca Rizo)
  • Consultoria e afiliados do HighLevel já estruturados
Módulo 1

Onde você entra

  • Você é a ponta que faz o cliente sentir que o CRM funciona
  • O cliente contratou uma promessa, você é quem entrega
  • Sem você no suporte, a nossa entrega não fecha
Módulo 2

Como a empresa está organizada hoje

Módulo 2

O organograma hoje

  • Akash (Chefe): fundador e direção
  • Jarvis: orquestrador central da operação
  • Juliana: sub-gerência operacional, coordena o time
  • Time especialista: desenvolvimento, conteúdo, projetos, tráfego, CRM, vendas
  • Camada de execução: você (suporte) e a assessoria parceira
Módulo 2

A função do Chefe

  • Direção estratégica e visão do negócio
  • Decisões finais e prioridades
  • Relacionamento e fechamento com clientes e parceiros
  • Define o padrão de qualidade que a gente sustenta
Módulo 2

O Jarvis, o orquestrador, e quem ajuda

  • Jarvis: organiza, coordena e executa a operação, e entrega para o Chefe
  • Não faz tudo sozinho, aciona o especialista certo para cada tarefa
  • O time: operações, desenvolvimento, conteúdo, projetos, tráfego, CRM e vendas
  • Objetivo: cada tarefa com o especialista certo, sem sobrecarregar o Chefe
Módulo 2

Onde você entra

  • Você está na camada de suporte e onboarding
  • Trabalha perto do cliente e do time
  • Tem a base de conhecimento e a assessoria como retaguarda
  • Escala para o Chefe só depois do fluxo, ele é o último recurso
Módulo 3

Seu papel e suas responsabilidades

Módulo 3

Qual é o papel do suporte

  • Fazer o CRM operar de verdade no dia a dia do cliente
  • Estar junto dele durante a implementação e depois
  • Treinar, tirar dúvida, dar autonomia
  • Resolver rápido e resolver bem
  • Preservar a relação e a confiança
Módulo 3

Suas responsabilidades

  • Implementar a subconta e configurar o CRM do cliente
  • Acompanhar de perto durante o onboarding (1 mês)
  • Treinar o cliente e a equipe dele
  • Atender chamados dentro do padrão de tempo
  • Diagnosticar, pesquisar e resolver antes de escalar
  • Educar o cliente a passar informação de qualidade
  • Não sobrecarregar o Chefe, construir autonomia
  • Manter registro do que foi atendido e da solução
  • Manter a lisura em toda entrega
Módulo 3

O que se espera de você todo dia

  • Atender com rapidez e clareza
  • Assumir a dor do cliente como sua
  • Documentar o que resolveu, para você e para o time
  • Buscar antes de perguntar
  • Falar a verdade sempre, mesmo quando dá trabalho
Módulo 4

O que a gente entrega e o diferencial

Módulo 4

O que a gente entrega

  • Implementação do CRM (do zero ou via Snapshot)
  • Execução do lado do cliente: instalar, ajustar, treinar
  • Suporte contínuo depois do onboarding
  • Base de conhecimento e vídeos para o cliente resolver sozinho
  • Sessões semanais em grupo
Módulo 4

O que o cliente quer da gente

  • Não perder dado
  • Ter visão clara dos dados
  • Atendimento rápido
  • Facilidade para os atendentes dele
Módulo 4

O diferencial

  • Execução do lado do cliente, não só entrega de arquivo
  • Atendimento rápido e resolutivo, dentro de horas
  • Metodologia em fases, respeitando a maturidade do cliente
  • Suporte contínuo em grupo, com gravação
  • Time humano perto, mesmo com IA no meio
Módulo 5

O processo, do fechamento à rotina

Módulo 5

Visão geral do fluxo

  • 1. Cliente fecha (CRM + contrato)
  • 2. Implementação (subconta do zero ou via Snapshot)
  • 3. Onboarding de 1 mês (encontros semanais, acesso antecipado)
  • 4. Fase de flow (suporte contínuo + base de vídeos)
Módulo 5

Etapa 1: Fechamento

  • Cliente contrata o CRM e assina o contrato de serviço
  • A venda cai em um painel de onboarding em uma conta nossa do HighLevel
  • Esse painel vai seguir um processo próprio, ainda em desenho
Módulo 5

Etapa 2: Implementação, dois caminhos

  • Caminho A: subconta criada do zero, implementação completa
  • Caminho B: subconta criada a partir de um Snapshot (template pronto)
  • Snapshot acelera o setup, boa parte já vem pré-configurada
  • Ideal em 3 a 4 dias com Snapshot, prazo máximo de 2 semanas
Módulo 5

Etapa 3: Onboarding de 1 mês

  • Duração fixa: 1 mês, da criação da subconta ao fim do onboarding
  • Cliente entra com acesso antecipado, olhando e mexendo sem alterar
  • Encontros semanais com o cliente
  • A gente batendo em cima: usar, ajustar, treinar
Módulo 5

Etapa 4: Fase de flow

  • Estado contínuo após o mês de onboarding
  • Suporte via WhatsApp (conforme o pacote)
  • Vídeos e base de conhecimento (self-service)
  • Sessões de suporte em vídeo em grupo (terça e quinta)
Módulo 6

A metodologia em 3 fases

Módulo 6

O que define a fase do cliente

  • Maturidade comercial: quão organizado, estruturado e validado ele está
  • Estágio de implementação do CRM
  • A fase certa é a fase real, não a fase que ele quer pular direto
Módulo 6

Fase 1: Fundação

  • Criar funis e pipelines
  • Customizar CRM com campos do negócio
  • Recepção e time entendem o processo já traduzido no CRM
  • Automações básicas de boas-vindas
  • Movimentação da oportunidade ainda manual, feita pelas pessoas
Módulo 6

Fase 2: Automação

  • Automatizar follow-up
  • Automatizar movimentação de oportunidade no funil
  • Relatórios estruturados: atendimento, tempo de resposta, churn
  • Marketing pronto para escalar
Módulo 6

Fase 3: Inteligência Artificial

  • IA no atendimento de primeira camada
  • Pode chegar até o agendamento, dependendo do escopo
  • Quanto mais personalizada a entrega, mais superficial fica a IA
  • Foco central da IA: fazer conexão, reter o cliente até o humano chegar
Módulo 7

SLA e padrão de atendimento

Módulo 7

O limite e o compromisso

  • Limite máximo: 24 horas (1 dia útil) para o primeiro retorno
  • Compromisso real: responder entre 4 e 6 horas no horário comercial
  • Nunca passar de 6 horas
  • Se der para responder na hora, responde e resolve
Módulo 7

Como isso soa para o cliente na prática

  • Pediu de manhã, resposta ainda no mesmo dia à tarde
  • Se pediu perto do fim do dia, primeira resposta no dia útil seguinte
  • Sempre com clareza do próximo passo
  • Sempre com quem ele fala em seguida
Módulo 8

Diagnóstico e escalonamento

Módulo 8

Materializar o problema

  • O cliente descreve, você mapeia
  • Se veio vago ("a mensagem não está indo"), materialize com perguntas
  • Se ele tem dificuldade de explicar, antecipe e chame para uma call
  • Objetivo: sair da abstração para o caso concreto
Módulo 8

Informações que você sempre extrai

  • Página ou seção do CRM onde acontece
  • Recurso específico envolvido
  • Contato ou registro que ele estava vendo
  • Se acontece com outros contatos
  • Se reproduz de outra forma dentro do CRM
Módulo 8

Tempos de cada etapa

  • Diagnóstico (entender o problema): cerca de 5 minutos
  • Pesquisa (base própria, HighLevel, Stevo): 5 a 10 minutos, no máximo 15
  • Processo total (diagnóstico + pesquisa): 15 a 20 minutos, máximo
Módulo 8

Fluxo de pesquisa e escalonamento

  • 1. Base de conhecimento nossa
  • 2. Portal de suporte do HighLevel
  • 3. Tutorial da Stevo (se for problema da Stevo)
  • 4. Suporte da assessoria ou suporte da Stevo
  • 5. Chefe (último recurso)
Módulo 8

O princípio central

  • Não sobrecarregar o Chefe
  • O caminho de pesquisa é seu treinamento
  • Escalar cedo demais é economia falsa
  • Autonomia é objetivo permanente
Módulo 9

As sessões semanais de suporte

Módulo 9

Sessões com o cliente

  • Terça e quinta, das 11h ao meio-dia
  • Formato: grupo, ao vivo, gravado
  • Cliente entra, tira dúvida, a gente resolve na hora
  • Ajustes e explicações feitas ao vivo
Módulo 9

A lógica estratégica

  • 11h-12h: a gente atende cliente
  • 12h-13h: almoço
  • 13h-14h: a gente recebe suporte da assessoria que atende a gente
  • Ciclo: sai da sessão com dúvida, entra na sessão para tirar, leva a solução ao cliente
Módulo 10

Postura, sigilo e valores

Módulo 10

Postura com o cliente

  • Descontraído, sem ser informal demais
  • Respeito e uma certa formalidade sempre presentes
  • Clareza acima de simpatia
  • Lisura é a régua
Módulo 10

Sigilo: o que não se diz ao cliente

  • Não citar HighLevel para o cliente
  • Não citar "Stevo" para o cliente
  • Nunca dizer "WhatsApp não oficial"
  • Termo neutro para uso externo: "instância de conexão do WhatsApp"
Módulo 10

Valores: palavra dada, palavra cumprida

  • Falou que vai fazer, faz
  • Compromisso é o alicerce da confiança
  • Se o prazo mudou, avisa antes
  • Cliente aceita quase tudo, menos silêncio
Módulo 10

Valores: a verdade sempre

  • Transparência total
  • Errou, assume. Mexeu e deu problema, conta
  • Não tentar encobrir
  • Encobrir dificulta a resolução
Módulo 11

Educar o cliente a passar informação de qualidade

Módulo 11

Como o cliente deve passar o problema

  • Print amplo da tela (mostrando o contexto geral)
  • Se precisar de detalhe, mandar mais de um print
  • Um pouco de contexto por escrito, não só nota solta
  • Descrever o que estava fazendo e o que esperava acontecer
Módulo 11

Por que isso importa para você

  • Menos ciclos de "manda mais informação"
  • Diagnóstico direto ao ponto
  • Pergunta cirúrgica no lugar de perguntas genéricas
  • Cliente sente que a gente resolve rápido
Módulo 12

Complementos do treinamento

Confirmados pelo Chefe. Registro de atendimentos e métricas com observação.

Módulo 12

Acessos e ferramentas do dia 1

  • Login HighLevel (agência e subcontas)
  • Portal de suporte do HighLevel (aberto a todos, muito completo)
  • Portal de tutoriais da Stevo (links a receber do Chefe)
  • Canal da Analytics Connector (conteúdo em inglês, usar tradutor)
  • Base de conhecimento interna
  • Canais internos de comunicação
Módulo 12

Onde registrar os atendimentos (pendência a estruturar)

  • Hoje ainda não temos um local próprio para registrar os atendimentos
  • Pendência: criar esse local (parte da base de atendimento)
  • Registrar o que foi atendido e a solução aplicada
  • Cada solução vira material para a base de conhecimento
  • Ideia em estudo: painel dentro de um gerenciador de projetos próprio da Zarabatana
Módulo 12

Glossário básico

  • Subconta: ambiente do cliente dentro do HighLevel
  • Snapshot: template pronto de subconta que a gente clona
  • Workflow: automação com gatilho e ações
  • Pipeline: funil de oportunidades
  • Instância de conexão do WhatsApp: canal via Stevo (uso interno)
Módulo 12

Checklist de atendimento e modelo de resposta

  • Passos: receber, materializar, diagnosticar, pesquisar, responder, registrar
  • Modelo de primeira resposta: "recebi, estou olhando, retorno até X horas"
  • Modelo de resposta com solução: "problema era Y, fizemos Z, veja assim"
  • Modelo de escalada interna: contexto direto e curto
Módulo 12

Métricas do suporte

  • Tempo médio de primeira resposta
  • Tempo médio de resolução
  • Percentual resolvido sem escalar
  • Volume por cliente e por tipo de problema
Módulo 12

Casos práticos e LGPD

  • Simulação de dois casos comuns em sala
  • Uma dúvida operacional simples
  • Uma dúvida técnica que precisa escalar
  • Nota de LGPD e sigilo no acesso às contas dos clientes
Fechamento

Fechamento

Fechamento

O que a gente construiu neste treinamento

  • Visão da empresa e para onde ela vai
  • Seu papel e suas responsabilidades
  • Nossa entrega, diferencial e processo
  • Metodologia, SLA, diagnóstico e sigilo
  • Como educar o cliente
  • Como não caminhar sozinho: sessões, assessoria e time
Fechamento

Por que o suporte importa

  • O cliente contratou uma promessa
  • Você é quem faz a promessa virar rotina
  • Cada resposta rápida constrói confiança
  • Cada resposta bem feita constrói o próximo cliente
Fechamento

O momento da empresa

  • Zarabatana virando ProFlow
  • Página nova sendo escrita agora
  • Você entrou no capítulo em que a operação se define
  • Não é sorte, é convite
Fechamento

O convite

  • Faz o simples com excelência
  • Fala a verdade
  • Cumpre a palavra
  • Deixa o cliente mais forte do que ele entrou

Bem-vindo ao time.

O suporte começa em você.

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