Onboarding do Suporte

Treinamento de Onboarding do Suporte

Bem-vindo ao time. A partir daqui, você é parte de como a gente entrega valor.

Zarabatana Digital 360
Treinamento

Agenda

  1. Boas-vindas e visão
  2. Estrutura e organograma
  3. Seu papel no suporte
  4. O que a gente entrega
  5. Processo ponta a ponta
  6. Metodologia em 3 fases
  7. SLA e padrão de atendimento
  8. Diagnóstico e escalonamento
  9. Sessões semanais
  10. Postura, sigilo e valores
  11. Educar o cliente
  12. Complementos (opcional)
  13. Sua trilha de evolução
  14. Fechamento
Boas-vindas e a visão

Boas-vindas e a visão

Boas-vindas e a visão

Onde a gente está e para onde vai

  • Zarabatana Digital vai virar ProFlow
  • Foco 100% em CRM + automação + Inteligência Artificial
  • Herdamos a experiência de uma jornada de anos em processo comercial e tecnologia
  • Movimento em curso, não é troca de placa
Boas-vindas e a visão

O que é a ProFlow

  • CRM + automação + IA aplicados ao processo comercial do cliente
  • Implementação, integrações e agentes de conversa
  • Suporte contínuo para o cliente fazer o CRM operar de verdade
  • Duas frentes: cliente direto e parcerias
Boas-vindas e a visão

Quem a gente atende

  • Pequenas e médias empresas que querem colocar o CRM para funcionar
  • Parceria com clínicas médicas: mentorias Endogin Scale e MedScale
  • Consultoria e afiliados do HighLevel já estruturados
  • À parte: Rizo OS (parceria com o Andersen), voltada para salões de beleza, barbearia, terapia capilar e clínicas de estética
Boas-vindas e a visão

Onde você entra

  • Você é a ponta que faz o cliente sentir que o CRM funciona
  • O cliente contratou uma promessa, você é quem entrega
  • Sem você no suporte, a nossa entrega não fecha
Estrutura e organograma

Como a empresa está organizada hoje

Estrutura e organograma

O organograma hoje

Direção Akash (Chefe) Direção estratégica e responsável pelo Customer Success

Suporte

Tales (Suporte + Projetos) Onboarding, suporte e gestão de projetos
Assessoria parceira Retaguarda técnica

Jarvis + hierarquia de agentes

Jarvis Orquestrador central da operação
Juliana Coordena os agentes especialistas
Agentes especialistas Dev, conteúdo, projetos, tráfego, CRM, vendas
Estrutura e organograma

A função do Chefe

  • Direção estratégica e visão do negócio
  • Decisões finais e prioridades
  • Relacionamento e fechamento com clientes e parceiros
  • Define o padrão de qualidade que a gente sustenta
Estrutura e organograma

O Jarvis, o orquestrador, e quem ajuda

  • Jarvis: organiza, coordena e executa a operação, e entrega para o Chefe
  • Não faz tudo sozinho, aciona o especialista certo para cada tarefa
  • O time: operações, desenvolvimento, conteúdo, projetos, tráfego, CRM e vendas
  • Objetivo: cada tarefa com o especialista certo, sem sobrecarregar o Chefe
Estrutura e organograma

Os dois braços da operação

Braço 1: Jarvis (operacional)

  • Organiza e coordena a operação no dia a dia
  • Aciona o especialista certo para cada tarefa
  • Entrega o resultado para o Chefe

Braço 2: Você (suporte + gestão de projetos)

  • Suporte e onboarding dos clientes
  • Clientes como Garfo Verde e derivados (Brasilidades, clube de vantagem)
  • Lida com fornecedores, pagamentos e qualidade da entrega

O Chefe entra nos pontos críticos de cada braço.

Estrutura e organograma

Onde você entra

  • Você está na camada de suporte e onboarding
  • Trabalha perto do cliente e do time
  • Tem a base de conhecimento e a assessoria como retaguarda
  • Escala para o Chefe só depois do fluxo, ele é o último recurso
Estrutura e organograma

Suporte e Customer Success: não confundir

Suporte (reativo)

  • Resolve o problema quando o cliente chama
  • Tira dúvida, ajusta e mantém o CRM funcionando
  • É a área que o Tales assume agora

Customer Success (proativo)

  • Cuida do onboarding do cliente e do resultado dele
  • Antecipa, acompanha, garante retenção e crescimento
  • É foco do Chefe; o suporte apoia e evolui para cá

O onboarding do funcionário (este treinamento) é diferente do onboarding do cliente (Customer Success, conduzido pelo Chefe).

Estrutura e organograma

Papéis de hoje e o objetivo deste treinamento

  • Suporte: o Tales assume a área agora
  • Customer Success (onboarding do cliente): responsabilidade do Chefe
  • Suporte técnico nível 3: o Chefe, retaguarda para os casos que travam de verdade
  • Objetivo principal após este treinamento: dominar o suporte com maestria e dar suporte ao Customer Success
Seu papel e responsabilidades

Seu papel e suas responsabilidades

Seu papel e responsabilidades

Qual é o papel do suporte

  • Fazer o CRM operar de verdade no dia a dia do cliente
  • Estar junto dele durante a implementação e depois
  • Treinar, tirar dúvida, dar autonomia
  • Resolver rápido e resolver bem
  • Preservar a relação e a confiança
Seu papel e responsabilidades

Suas responsabilidades

  • Implementar a subconta e configurar o CRM do cliente
  • Acompanhar de perto durante o onboarding (1 mês)
  • Treinar o cliente e a equipe dele
  • Atender chamados dentro do padrão de tempo
  • Diagnosticar, pesquisar e resolver antes de escalar
  • Educar o cliente a passar informação de qualidade
  • Construir autonomia
  • Manter registro do que foi atendido e da solução
  • Manter a lisura em toda entrega
Seu papel e responsabilidades

O que se espera de você todo dia

  • Atender com rapidez e clareza
  • Assumir a dor do cliente como sua
  • Documentar o que resolveu, para você e para o time
  • Buscar antes de perguntar
  • Falar a verdade sempre, mesmo quando dá trabalho
O que entregamos e o diferencial

O que a gente entrega e o diferencial

O que entregamos e o diferencial

O que a gente entrega

  • Implementação do CRM (do zero ou via Snapshot)
  • Execução do lado do cliente: instalar, ajustar, treinar
  • Suporte contínuo depois do onboarding
  • Base de conhecimento e vídeos para o cliente resolver sozinho
  • Sessões semanais em grupo
O que entregamos e o diferencial

O que o cliente quer da gente

  • Não perder dado
  • Ter visão clara dos dados
  • Atendimento rápido
  • Facilidade para os atendentes dele
O que entregamos e o diferencial

O diferencial

  • Execução do lado do cliente, não só entrega de arquivo
  • Atendimento rápido e resolutivo, dentro de horas
  • Metodologia em fases, respeitando a maturidade do cliente
  • Suporte contínuo em grupo, com gravação
O processo ponta a ponta

O processo, do fechamento à rotina

O processo ponta a ponta

Visão geral do fluxo

  1. 1Cliente fechaCRM + contrato assinado
  2. 2ImplementaçãoSubconta do zero ou via Snapshot
  3. 3Onboarding1 mês, encontros semanais, acesso antecipado
  4. 4Fase de flowSuporte contínuo + base de vídeos
O processo ponta a ponta

Etapa 1: Fechamento

  • Cliente contrata o CRM e assina o contrato de serviço
  • A venda cai em um painel de onboarding em uma conta nossa do HighLevel
  • Esse painel vai seguir um processo próprio, ainda em desenho
O processo ponta a ponta

Etapa 2: Implementação, três caminhos

Caminho A

Do zero

  • Subconta criada do zero
  • Implementação completa e sob medida
Caminho B

Via Snapshot

  • Template pronto que se clona
  • Acelera muito o setup
Caminho C

Migração

  • Vem de outro CRM para o nosso
  • Tem particularidade, ver a seguir

Ideal em 3 a 4 dias com Snapshot. Prazo máximo combinado: 2 semanas.

O processo ponta a ponta

Caminho C: migração de outro CRM

  • O CRM de onde a gente mais migra hoje é o Kommo
  • Trazer os campos personalizados e os funis
  • Entender as automações da ferramenta antiga e recriar aqui
  • Não traz tudo: a gente tria e melhora no caminho
  • Seguir a lógica e as boas práticas do HighLevel
  • Pegar as mensagens e entender o que o cliente de fato usa
O processo ponta a ponta

Etapa 3: Onboarding de 1 mês

  • Duração fixa: 1 mês, da criação da subconta ao fim do onboarding
  • Cliente entra com acesso antecipado, olhando e mexendo sem alterar
  • Encontros semanais com o cliente
  • A gente batendo em cima: usar, ajustar, treinar
O processo ponta a ponta

Etapa 4: Fase de flow

  • Estado contínuo após o mês de onboarding
  • Suporte via WhatsApp (conforme o pacote)
  • Vídeos e base de conhecimento (self-service)
  • Sessões de suporte em vídeo em grupo (terça e quinta)
Metodologia em 3 fases

A metodologia em 3 fases

Metodologia em 3 fases

O que define a fase do cliente

  • Maturidade comercial: quão organizado, estruturado e validado ele está
  • Estágio de implementação do CRM
  • A fase certa é a fase real, não a fase que ele quer pular direto
Metodologia em 3 fases

As três fases da metodologia

Fase 1

Fundação

  • Criar funis e pipelines
  • Customizar CRM com campos do negócio
  • Time entende o processo já traduzido no CRM
  • Automações básicas de boas-vindas
  • Movimentação da oportunidade ainda manual
Fase 2

Automação

  • Automatizar follow-up
  • Automatizar movimentação no funil
  • Relatórios: atendimento e tempo de resposta
  • Marketing pronto para escalar
Fase 3

Inteligência Artificial

  • IA no atendimento de primeira camada
  • Pode chegar até o agendamento
  • Foco: fazer conexão e reter até o humano chegar
SLA e padrão de atendimento

SLA e padrão de atendimento

SLA e padrão de atendimento

O limite e o compromisso

4-6h Compromisso real Primeiro retorno no horário comercial
24h Limite máximo 1 dia útil, pior cenário aceitável

Nunca passar de 6 horas. Se der para responder na hora, responde e resolve.

SLA e padrão de atendimento

Como isso soa para o cliente na prática

  • Pediu de manhã, resposta ainda no mesmo dia à tarde
  • Se pediu perto do fim do dia, primeira resposta no dia útil seguinte
  • Sempre com clareza do próximo passo
  • Sempre com quem ele fala em seguida
SLA e padrão de atendimento

Sinalize o status com reação no WhatsApp

  • Nosso atendimento acontece muito no WhatsApp, inclusive em grupo
  • Chegou a solicitação: reaja na mensagem do cliente com 👀 (você está lendo e já nisso)
  • Reaja na própria mensagem, o sinal fica colado no pedido certo
  • Resolveu: troque a reação por ✅
  • Mesmo rolando mensagens antigas, o cliente vê pelos ✅ o que já foi resolvido
  • Bônus: facilita auditar e depurar os atendimentos depois
Diagnóstico e escalonamento

Diagnóstico e escalonamento

Diagnóstico e escalonamento

Materializar o problema

  • O cliente descreve, você mapeia
  • Se veio vago ("a mensagem não está indo"), materialize com perguntas
  • Se ele tem dificuldade de explicar, antecipe e chame para uma call
  • Objetivo: sair da abstração para o caso concreto
Diagnóstico e escalonamento

Informações que você sempre extrai

  • Página ou seção do CRM onde acontece
  • Recurso específico envolvido
  • Contato ou registro que ele estava vendo
  • Se acontece com outros contatos
  • Se reproduz de outra forma dentro do CRM
Diagnóstico e escalonamento

Tempos de cada etapa

~5min Diagnóstico Entender o problema
5-15min Pesquisa Base própria, HighLevel, Stevo
15-20min Processo total Diagnóstico + pesquisa, no máximo

Referência de disciplina, não cronômetro rígido. Passou muito disso, provavelmente é hora de escalar.

Diagnóstico e escalonamento

Fluxo de pesquisa e escalonamento

  1. 1 Base de conhecimento nossa
  2. 2 Portal de suporte do HighLevel
  3. 3 Tutorial da Stevo (se for problema da Stevo)
  4. 4 Suporte da assessoria ou suporte da Stevo
  5. 5 Chefe (último recurso)
Diagnóstico e escalonamento

O princípio central

  • Não sobrecarregar o Chefe
  • O caminho de pesquisa é seu treinamento
  • Escalar cedo demais é economia falsa
  • Autonomia é objetivo permanente
Suporte contínuo (sessões)

As sessões semanais de suporte

Suporte contínuo (sessões)

Sessões com o cliente

  • Terça e quinta, das 11h ao meio-dia
  • Formato: grupo, ao vivo, gravado
  • Cliente entra, tira dúvida, a gente resolve na hora
  • Ajustes e explicações feitas ao vivo
Suporte contínuo (sessões)

A lógica estratégica do dia

  1. 11-12h A gente atende o cliente
  2. 12-13h Almoço
  3. 13-14h A gente recebe suporte da assessoria

Sai da sessão com dúvida, entra na sessão para tirar, leva a solução ao cliente no mesmo dia.

Postura, sigilo e valores

Postura, sigilo e valores

Postura, sigilo e valores

Postura com o cliente

  • Descontraído, sem ser informal demais
  • Respeito e uma certa formalidade sempre presentes
  • Clareza acima de simpatia
  • Lisura é a régua
Postura, sigilo e valores

Sigilo: o que não se diz ao cliente

  • Não citar HighLevel para o cliente
  • Não citar "Stevo" para o cliente
  • Nunca dizer "WhatsApp não oficial"
  • Termo neutro para uso externo: "instância de conexão do WhatsApp"
Postura, sigilo e valores

Valores: palavra dada, palavra cumprida

  • Falou que vai fazer, faz
  • Compromisso é o alicerce da confiança
  • Se o prazo mudou, avisa antes
  • Cliente aceita quase tudo, menos silêncio
Postura, sigilo e valores

Valores: a verdade sempre

  • Transparência total
  • Errou, assume. Mexeu e deu problema, conta
  • Não tentar encobrir
  • Encobrir dificulta a resolução
Educar o cliente

Educar o cliente a passar informação de qualidade

Educar o cliente

Como o cliente deve passar o problema

  • Print amplo da tela (mostrando o contexto geral)
  • Se precisar de detalhe, mandar mais de um print
  • Um pouco de contexto por escrito, não só nota solta
  • Descrever o que estava fazendo e o que esperava acontecer
Educar o cliente

Por que isso importa para você

  • Menos ciclos de "manda mais informação"
  • Diagnóstico direto ao ponto
  • Pergunta cirúrgica no lugar de perguntas genéricas
  • Cliente sente que a gente resolve rápido
Complementos do treinamento

Complementos do treinamento

Confirmados pelo Chefe. Registro de atendimentos e métricas com observação.

Complementos do treinamento

Registro dos atendimentos (desejável, para o futuro)

  • Ainda NÃO temos um local próprio para registrar os atendimentos
  • Desejável para o futuro: depende de construir o sistema primeiro
  • Prioridade agora é produzir esse sistema
  • Quando existir: registrar o que foi atendido e a solução aplicada
  • Cada solução vira material para a base de conhecimento
  • Ideia em estudo: painel dentro de um gerenciador de projetos próprio da Zarabatana
Complementos do treinamento

Glossário básico

  • Subconta: ambiente do cliente dentro do HighLevel
  • Snapshot: template pronto de subconta que a gente clona
  • Workflow: automação com gatilho e ações
  • Pipeline: funil de oportunidades
  • Instância de conexão do WhatsApp: canal via Stevo (uso interno)
Complementos do treinamento

Checklist de atendimento e modelo de resposta

  • Passos: receber, materializar, diagnosticar, pesquisar, responder, registrar
  • Modelo de primeira resposta: "recebi, estou olhando, retorno até X horas"
  • Modelo de resposta com solução: "problema era Y, fizemos Z, veja assim"
  • Modelo de escalada interna: contexto direto e curto
Complementos do treinamento

Situação real: resolver na hora, não adiar

  • O cliente manda algo vago e some. A tentação é responder "depois eu vejo".
  • Não deixe para depois: entre no problema na hora.
  • Se tiver tempo, mapeie o que ele precisa e verifique junto com ele.
  • Confirme ao vivo o que está acontecendo e em qual tela, com um sim ou não direto.
  • Resolver na hora fecha o assunto. Adiar parece ganhar tempo, mas é onde o cliente esfria.
Complementos do treinamento

Métricas do suporte

  • Tempo médio de primeira resposta
  • Tempo médio de resolução
  • Percentual resolvido sem escalar
  • Volume por cliente e por tipo de problema
Complementos do treinamento

Casos práticos e LGPD

  • Simulação de dois casos comuns em sala
  • Uma dúvida operacional simples
  • Uma dúvida técnica que precisa escalar
  • Nota de LGPD e sigilo no acesso às contas dos clientes
Visão de futuro: sua trilha

Visão de futuro: sua trilha de evolução

Visão de futuro: sua trilha

Sua trilha em três níveis

Nível 1

Atendimento

  • Atender certo seguindo as regras
  • Saber buscar informação e resolver
  • Base: pequenos atendimentos + cursos da comunidade (Magnetic Flows + HighLevel)
  • Subconta sandbox para praticar; desenvolvimento proativo
Nível 2

Agência / Implementação

  • Vira usuário de agência
  • Acessa e gera várias subcontas
  • Implementa projetos do início ao fim
  • Acompanha reuniões maiores
Nível 3

Domínio + Mentoria

  • Resolve os grandes problemas
  • Entra em reuniões e conduz onboarding
  • Orienta os níveis abaixo, cuidando da equipe como mentor

Hoje o Nível 2 e o Nível 3 são com o Chefe. A trilha é você crescer para assumir.

Fechamento e boas-vindas

Fechamento

Fechamento e boas-vindas

O que a gente construiu neste treinamento

  • Visão da empresa e para onde ela vai
  • Seu papel e suas responsabilidades
  • Nossa entrega, diferencial e processo
  • Metodologia, SLA, diagnóstico e sigilo
  • Como educar o cliente
  • Como não caminhar sozinho: sessões, assessoria e time
Fechamento e boas-vindas

Por que o suporte importa

  • O cliente contratou uma promessa
  • Você é quem faz a promessa virar rotina
  • Cada resposta rápida constrói confiança
  • Cada resposta bem feita constrói o próximo cliente
Fechamento e boas-vindas

O momento da empresa

  • Zarabatana virando ProFlow
  • Página nova sendo escrita agora
  • Você entrou no capítulo em que a operação se define
  • Não é sorte, é convite
Fechamento e boas-vindas

O convite

  • Faz o simples com excelência
  • Fala a verdade
  • Cumpre a palavra
  • Deixa o cliente mais forte do que ele entrou

Bem-vindo ao time.

O suporte começa em você.

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